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传好生命接力的第一棒——记德州市120急救调度指挥中心调度员吴圆圆

2018-12-19 17:42 来源:鲁网 大字体 小字体 扫码带走
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提起120急救电话,大家都不陌生,一旦自己或身边的人遇到急危重病或意外伤害时,脑海里就会跳出这三个数字,而在这三个数字的背后却是这样一群日夜坚守和时间与生命赛跑的人。

  鲁网德州12月19日讯(记者 吴美琳)提起120急救电话,大家都不陌生,一旦自己或身边的人遇到急危重病或意外伤害时,脑海里就会跳出这三个数字,而在这三个数字的背后却是这样一群日夜坚守和时间与生命赛跑的人。 

  在大多数人眼里,120调度员的工作不过就是接个电话,派辆救护车而已。其实,调度工作绝非人们想象的那么简单,调度员不仅要具备一定的基础医学知识,还要做到熟练掌握计算机设备的应用和手眼协调、快速打字的技能,同时熟记全市各个地区的地名地形,接到危急事件报警认真处理,接到假警电话细心甄别,接到骚扰电话耐心劝导……今天让我们一起走进德州市120急救调度指挥中心,倾听坚守生命热线背后的那些故事。

 

  一分钟完成受理 

  “您好,德州120,请问您需要救护车吗?”,一声清脆的电话铃声响起,调度员吴圆圆迅速接起呼救电话,语速紧凑,语言清晰,语调亲切,30秒的时间就将所需要的信息采集完毕并将派车单下发到急救站,此时救护车已经赶往在救治病人的途中。记者在她派出救护车后发现每一位调度员的面前都摆放着三台电脑显示器,左边一台是导航定位地图,能定位到全市所有急救车辆当前的所在位置,而刚刚派出的那辆救护车已经显示在路上的状态了;右边一台是视频监控系统,可以查看急救站站内管理情况以及救护车车内实时救治情况;中间一台是调度派车系统,就是我们一开始介绍用于录入报警者提供信息的界面,包括姓名、电话、位置,以及病人的情况等。

 

  虽然吴圆圆今年只有29岁,却是120急救调度指挥中心的一名“老调度员”了,早在2007年指挥中心成立,她就开始守护在这条“生命热线”上了。“时间就是生命,每一秒的时间对病人来说都很宝贵,与时间赛跑,将病人的生命从死神手中夺回来,让我感觉到责任的重大,也让我对生命有了更清晰的认知”吴圆圆说到。 

  电话一个接着一个,同样的话不知被吴圆圆说了多少遍,嘴巴都说干了,但连喝口水的时间都没有。“我们最怕的是碰上一些说不清患者所处位置和病情的电话,比如孩子、老人或神志不清的人报警。”吴圆圆说,很多人在电话接通以后,除了一句“这里有人病了,快来救人”或者是“这里有人受伤了,快来救护车”之外,就不知道如何是好了。遇到这种情况,调度员们都会想尽一切办法引导病人说清具体地址,以便准确派出急救车辆。“有时多费一些口舌,就有可能挽救一条生命。”120急救电话沉稳而清晰的声音背后,是对生命充满怜惜的无私坚守。 

  各个都是“活地图” 

  “快速准确定位病人地址是急救的关键”吴圆圆说,虽然现在有了导航,但每年她们都会骑着自行车到德州市的大街小巷熟悉地形,回来凭借自己的记忆把地图手绘出来,这样既锻炼了调度员对道路方位的熟知,也加深了对每个小区的认识。而这也是调度员上岗前的培训课程之一,每天都会进行考试。 

  吴圆圆手中拿的是德城区的地图,历时半个月完成。当时是3月份,德州最低气温只有-5℃,恶劣的天气并没有阻止她们的脚步,在整个过程中,所有调度员克服寒风雨雪带来的不适,一路上认真观察,边看边记,激烈讨论,并在结束后每人手工绘制了一份平面地图。吴圆圆讲到,熟悉德州市的各条街道、各个小区对调度员来说至关重要,虽然现在有导航,但有些地方必须自己亲身看过才放心。 

  说话要讲究技巧 

  看似简单的接听电话,其实调度员在接警派车的过程中还有很多的技巧在里面。比如说在接电话的过程中,有很多人因为慌张说不清自己的准确地址,还有的会因为着急张口就骂人。每每遇到这种情况,她都会先安抚对方,不论报警人的态度好与坏,她总是会将对方的关注点引到报警思路上来,然后引导她们说出详细的地址和病情,以便能以最快速度派出车辆。 

  其实120调度员的工作需要和报警人有同理心。很多时候我们接到的报警电话对方的态度都很急躁,比如询问病情时,就有人回答,你问那么多干什么,快点来就是了,每当遇到这种情况我们都很无奈,但是病人着急我们不能着急,我们要做到的是尽快将病人的思路引到报警事件上来,问出准确的地址迅速派车。有很多时候我们承受了无端的谩骂、无端的指责,心理也十分委屈,但是我们知道只要坐在调度台上我们接听的每一个电话承担的都是社会责任。所以说为什么我们能把各种各样态度的都自己消化掉,变成派车的动力,最重要的就是拥有同理心。而我们也非常渴望所有的报警人能对我们拥有同理心,理解我们的工作。

 

  亲身参与到急救中来 

  德州市120急救调度指挥中心从2017年开始对报警人进行电话急救指导,即病人在放下电话之前,派出救护车之后按照预案流程,用科学的、规范的、通俗易懂的指令指导呼救者在医护人员到达之前进行现场自救和互救,使得120急救工作实现“节点前移”,最大限度地抢救病人的生命。“在这个过程中我们制定了《现场第一目击者指南》,截止目前已进行急救指导478例,涉及19个病种,为救援争取了黄金时间,接下来我们将不断丰富病种类型,力争将这项工作做的更好。”吴圆圆说到。

  在从业的11年里,吴圆圆亲身经历了很多急救事件,但最让她记忆犹新的是有一次一名孕妇凌晨拨打120急救电话称自己怀孕7个月,腹痛而且没有家属在身边。调度员迅速问清地址后派德州市人民医院急救站出车,救护车到达派车单地址后,并未见到病人,立即拨打报警电话,连续拨打多次均无人接听。出车人员向指挥中心汇报后,调度员叮嘱出车人员继续现场寻找,并继续与报警电话联系。寻找近一小时后无果,期间,调度员拨打了就近的德州市人民医院、市立医院、联合医院、区妇幼保健站、市妇幼保健站、国棉厂医院等多家医院询问有无接到该病人自送来院,得到的回答均是未接到,而德州市人民医院急救站的出车人员则在现场把超市附近的一一核实,仍未找到。指挥中心调度员和急救站出车人员反复听取报警录音,查找蛛丝马迹,同时也从病情考虑担心病人“大出血”或“晕厥”,无耐之下,调度员选择了向110求助,110也迅速出警,前往现场帮助寻找。最后110出警人员联系上了报警人的父亲,指认家门后,出警人员翻墙进入才找到了病人,而这时已是转天凌晨4点多了,距离该女子呼入120求救已过去了6个小时,终于见到了病人,经过医护人员现场检查,病人无碍。当所有人都在询问女子为什么不接电话时,她的回答是:“睡着了。”在现场我们了解到原来是夫妻二人吵架后女子不舒服便拨打了120电话,后来两人却忘记这件事情就睡着了。这样的事,在120指挥中心日常工作中,已是屡见不鲜了,“只要确定患者没事,我们也就放心了”吴圆圆说到。 

  多年来与死神争分夺秒的亲身经历,让吴圆圆意识到作为一名120的调度员责任重于泰山。她也多次听医护人员反馈,要是病人再晚送来1分钟,后果将不堪设想。所以,吴圆圆在工作中严格要求自己,她深知自己多节省1秒钟,就为病人多赢得一些时间。 


初审编辑:霍艳英
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