“工行温度”主题宣传报道之二 德城老店 历久弥新

　　鲁网德州1月11日讯（记者 吴美琳 通讯员 宋开峰 祝凌燕 李海燕）工行德城支行营业室位于德城区东方红路明月湖畔，是工行德州分行各网点中名符其实的“老店”，多年来，该营业室始终围绕“服务创造价值”的经营理念，以精细化的服务管理、卓越的服务效率、一流的服务业绩，在全市树立了良好的品牌形象和群众口碑。荣膺全国工行系统五星级旗舰网点。如今的老店历经岁月洗礼，历久弥新，呈现出无限的活力和魅力。

　　发挥区位优势，倾力服务民生 

　　德城支行营业室立足服务全区经济建设和发展大局，充分发挥区域优势，有效对接区域行政办公、民生服务、公共事业、医疗教育等领域移动化、开放化、平台化线上服务整合需求，扎实推进惠民工程建设,率先实现了社保卡“一窗受理、集成服务”的一站式服务模式，让市民省时省力，“只跑一次”即可顺利完成社保卡的挂失、补卡、激活以及社保卡银行金融账户的开立与激活。网点于 2016 年全部进行智能化升级改造，实现网点智能化全覆盖，客户服务品质优、细节佳、满意度高、特色化强，倾力民生服务，践行大行责任担当。先后被授予“巾帼文明岗”、“奋力拼搏奖”、“金融工作先进单位”、“价值提升示范奖”等荣誉称号。 

　　坚持客户至上，提供暖心服务 

　　德城营业室因地理位置与人民医院毗邻，患病客户的需求较多，同时又与社保联合设立社保卡管理中心，在社保卡代发养老金业务实施后，许多年迈的老年客户无法出门办理业务。对于这些因老弱病残、意外事件等特殊原因无法由本人亲自来行办理业务的特殊客户，开设绿色通道，做好柜台延伸服务，提供温馨的上门服务，特事特办，急事急办。2018年，德城支行营业室提供免费上门服务81次，收到客户赠送锦旗2面，表扬信28封，95588服务电话表扬26次。 

　　去年七月中旬，正值网点轮休日，一个特殊的电话打到了主任的手机上，电话的另一头是一位年迈的残疾军人，他妻子的社保卡急需重置买药，但他的妻子三年前大面积脑溢血，已无法行动，实在无法前往银行办理业务。电话挂断后，主任立即组织人员赶到网点，准备资料上门服务。网点工作人员驱车十余公里赶到客户家中。看到工行人上门服务，两位老人非常激动。因为老人有些耳聋听不清，工作人员在办理业务中不断耐心地向老人解释，指导老人签字，并向老人介绍了一些银行卡安全使用的知识。等办理完所有手续准备离开时，这位年迈的军人缓缓抬起右手，给上门服务的工作人员敬了一个标准的军礼。 

　　履行社会责任，彰显大行风范 

　　建立“青年志愿服务队”，常年扎实开展“学雷锋，树新风”、“315 消费者权益保护、普及金融知识进万家”、“反假货币宣传月”等系列公益金融宣传工作，每年深入周边社区、高校、部队、企业开展各类宣教活动百余次。网点每年都会参与德城区政府组织的“精准扶贫”活动，定期开展扶贫帮困爱心活动，探望孤寡老人，向区贫困户捐款捐物，筑梦区域公益事业，承担大行使命。2018 年，德城支行荣获德州市社会组织联合会与义工协会联合颁发的“爱心公益特别奖”。 

　　功夫苦练到家，外国友人点赞 

　　在大力提升日常服务质量的同时，工行德城支行营业室专门聘请手语教师，让每一位一线员工掌握常用手语表达方式，为残障人士提供贴心服务。苦练英语口语，让英语口语基础知识全覆盖，争取让每一位员工能用流利的英语与外国客户打招呼，为外国友人在他乡也能体会到无微不至的流畅服务。 

　　一次大堂经理在厅堂巡视过程中，发现年轻的外国友人在自助设备区手足无措地看着自助设备，大堂经理立即上前礼貌地进行询问，结果这位客户不懂中文，大堂经理用流利的英语与其问好。但由于客户印度口音浓重，大堂经理不能完全理解客户表达的意思，难以知晓客户需求。大堂经理马上通知当班英语服务人员前来，经与客户交流。原来该客户在自助设备取款时银行卡被吞，无法取出，又急需使用现金，不知如何办理，所以十分焦急。服务人员得知此事后，热情的先请客户到休息区，沏上一杯热茶，然后提示客户出示有关证件，高效快捷地为该客户办理了吞卡取出及领卡手续，当客户拿到银行卡后，满意竖起大拇指，“You have excellent service”。