2018年德州市旅游市场共接咨询投诉139件

　　鲁网德州1月21日讯 1月17日，记者在德州市文化和旅游局获悉，2018年，德州市旅游市场总体平稳有序，全年共接来电、来访、来信等旅游咨询及投诉139件，其中承诺热线转办56件，12301转办12件，各类电话咨询协助类71件，结案率100%。

　　从投诉区域来看，投诉主要集中在德城区，与我市组团游市场客流量分布成正比；从投诉来源来看，12345热线投诉来源占比85%以上，投诉集中于景区和旅行社。

　　有关部门根据相关数据及存在问题分析，一是旅行社因各种因素，增加或者减少景点造成游客不满，导致矛盾升级。暑期天气多变是造成旅行社变更行程、减少景点的重要因素之一，旅行社没有提前做好对天气的预判，天气突变造成行程无法正常进行，游客不满造成投诉。

　　二是重点节点旅游升温，游客出行集中，旅行社接待压力加大，服务质量下降成为投诉焦点，反映问题主要集中在退费纠纷、财物遗失、行程安排不合理、宣传不实、交通延误等方面；三是特殊群体对门票优惠减免政策不理解引发投诉，如各景区出台对儿童、老年人及军人的减免政策不一致，造成客人理解有误，导致投诉。

　　针对具体问题，市文化和旅游局做出针对性措施。首先坚持服务至上工作模式。 “服务旅游企按照业、服务游客”的工作理念，严格遵循“重事实、重证据、重程序”的原则，进一步规范处理程序、缩短处理时限，全面提高旅游投诉处理效率和质量。

　　再者，加强旅游市场监督检查。按照“双随机一公开”的要求，加强旅游市场事中事后监管，规范旅游企业经营行为。组织执法人员暗访检查活动，掌握行业内存在的突出问题，开展以问题为导向的专项检查，特别在重点节假日，会同有关部门开展旅游市场联合执法，提升执法效果和影响力。

　　三是抓好行业自律，开展游客宣传教育活动。发挥行业协会力量，不断提高旅游服务水平，规范企业经营行为。不断提升游客维权意识，开展诚信旅游宣传，引导广大旅游者理性维权诚信消费，自觉抵制不合理低价游，维护我市旅游市场健康发展。