《健全完善热线工作机制的实施细则》印发 “12345”市民热线实行严格奖惩制度

　　鲁网10月18日讯 近日，市政府办公室印发了《健全完善热线工作机制的实施细则》，在规范受理、限时交办、强化督办、狠抓落实、及时反馈、严格奖惩等6个方面作出明确规定，进一步完善机制，提升热线服务水平。

　　12345市民热线主要通过电话全天候24小时接听群众来电，电话接通率要保持95%以上。加快推进网站、电子邮箱等平台与热线办公系统的对接，实现多渠道集中受理。热线工作全过程工单化管理，对咨询类问题，能当场答复的，热线管理中心要予以答复，不能直接答复的，在受理后1个工作日内转办，承办单位要在5个工作日内办结。来电人服务满意率要达到98%以上。

　　建立联合督办机制，对久拖不决、相互推诿等事项，热线工作机构要联合政府办督查室每月开展一次专项督查。实行严格奖惩，热线管理中心对转办工单实行100%回访。对热线办理中的敷衍应付、拖延推诿等行为，及时通报纪检监察机关，依法依规追究有关单位和相关责任人的责任。