工行德州分行保护消费者合法权益 打造优质服务品牌

　　鲁网3月23日讯（记者 吴美琳 通讯员 宋开峰）工行德州分行以打造“人民满意银行”为目标，积极践行“工于至诚，行以致远”的核心价值理念，打好金融消保和服务提升“组合拳”，为客户提供真诚、周到、主动、贴心的服务。坚持做金融消费者忠实的保护者，通过打造有担当、有文化、有温度的暖心银行，为共建和谐共赢的金融环境发挥了积极的作用。

　　突出服务亮点 树立工行形象

　　强化服务规范，提高服务意识。该行不断深化员工对“服务态度决定客户体验”的认识，引导全员树立“以客户为中心、服务创造价值”的理念，强化文明规范服务工作。要求各网点充分利用每日晨会、夕会，组织员工进行服务流程的演练，将服务理念内化于心，外化于行。日常工作中，主动做好客户进门有迎声、询问有答声、帮忙有谢声、服务不周有歉声、离开有送声。多年来，工行德州分行多家网点积极参与各类创建活动，其中东风西路支行荣获中银协千佳网点，宁津支行获得中银协五星级服务网点。

　　加强培训教育，提升业务技能。为进一步增强客户满意度，工行德州分行强化网点规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，同时，加强服务知识培训、技能技巧训练和各类业务知识培训，提高员工交际能力和营销服务能力，形成了全行“比、学、赶、帮、超”的良好学习氛围。

　　创新服务渠道，优化客户体验。该行积极开展线上线下互动O2O服务模式创新，在落实疫情防控各项工作的同时，以“网点智能化营销服务”工程为契机，加快网点经营转型，以智能银行、手机银行等新型服务模式开展便捷服务，以线上渠道为宣传主阵地，加强线下配套服务和宣传引导。在为残障、老年等特殊群体服务方面，视其具体业务需求适当将金融服务延伸到柜台外、家里、医院等场所，通过细致入微的服务使工行成为关爱的温馨港湾；

　　创新厅堂布置，美化服务环境。该行各网点时刻保持大厅内物品安置整齐、智能设备摆放有序、门窗地面干净、自助区域整洁，在等候区域有序摆放金融知识书籍、宣传折页等，做到物品摆放有定位，桌面整洁无杂物，为客户带来良好的业务办理环境。大堂经理做好日常巡视，保证营业中环境整洁。

　　践行消保理念 维护客户权益

　　工行德州分行秉承“以客户为中心”的经营理念，高度重视消费者权益保护工作，积极落实人民银行、银保监、银行业协会相关指示要求，集中开展3.15消保宣传、金融知识进万家、“守住钱袋子”、金融知识普及等专项活动。同时，以“最满意银行”为目标，明确大行责任，多措并举，针对不同群体，尤其是针对老年人、学生、残障人士等社会弱势群体的金融知识薄弱环节和实际需求，开展宣传普及基础金融知识，引导客户提升金融风险识别能力，以此全面提高公众金融知识水平，努力营造安全的金融消费环境。

　　为应对外部欺诈手段的高度伪装化，有效减少侵害消费者权益的事件的发生。在疫情防控常态化的情况下，该行积极开展多形式、多样化的宣教活动。利用微信、当地主流媒体以及新媒体、新途径等，多维度开展消保知识宣传，提醒消费者注重保管好重要证件和个人敏感金融信息，防范非法集资、电信诈骗、疫情期间金融新型诈骗等活动的侵害。持续完善金融消费者权益保护制度等措施，切实有效保障消费者合法权益，展示了负责任大行的良好形象。